Steeds meer fabrikanten in de maakindustrie investeren in e-commerce oplossingen met daarbij verschillende motieven. Een van onze leveranciers, Sana Commerce deed er onderzoek naar onder meer dan 800 besluitvormers in de maakindustrie. Redenen om in e-commerce te investeren zijn vooral betere klantervaringen (38%) en omzetgroei (33%). Dit zijn enkele onderzoeksresultaten die we graag met je delen:
Hoe staat het met de klantervaring?
Customer experience, de klantervaring, is dus de belangrijkste drijfveer om in e-commerce te investeren. Alleen is er reden voor ‘enige bezorgdheid’; maar liefst 81% van de fabrikanten wordt geconfronteerd met uitdagingen met hun huidige e-commerce ervaring! Onze conclusie is dat het tweede argument om in e-commerce te investeren, namelijk omzetgroei, erdoor in gevaar kan komen.
De belangrijkste e-commerce uitdagingen en gevolgen
Als klant wil je online bij de fabrikant kunnen bestellen. Dat kan bijvoorbeeld via een online webshop waarin standaard producten zijn te bestellen. Bij voorkeur op een zo eenvoudig mogelijke manier. Er zullen ook fabrikanten zijn waar e-commerce betekent dat je als consument zelf producten kunt samenstellen die ‘op maat’ voor je gemaakt worden. Echter blijkt dat consumenten én professionele aankopers lang niet altijd een professionele klantervaring hebben. Dit zijn de top 3-valkuilen bij e-commerce voor maakbedrijven:
- In 32% van de gevallen is er sprake van beperkte productgegevens online. Met als gevolg dat 56% aangeeft dat de klantenservice afdeling meer vragen ontvangt.
- 30% geeft aan dat productinformatie niet nauwkeurig is. Daardoor zegt maar liefst 46% van de ondervraagden dat klanten niet snel zullen terugkeren. Herhalingsaankopen lopen een serieus risico.
- Tot slot wil je als consument eenvoudig kunnen betalen. Ook dat blijkt uitdagend te zijn. 30% geeft aan dat afrekenprocessen te lang of te ingewikkeld zijn, wat hogere verkoopkosten oplevert maar vooral ook ontevreden klanten.
Samen op zoek naar de juiste e-commerce strategie
Bijna twee derde van de fabrikanten bekijkt de mogelijkheden van een webwinkel voor verkoop, blijkt uit het onderzoek. Ook ziet gemiddeld 45% van de fabrikanten een toename van hun verkopen als gevolg van investeringen in digitale strategieën. Toch vraagt e-commerce om extra aandacht. Voor de marketing, verkoop en inkoop van producten en diensten via het internet is de juiste business strategie nodig. Meer informatie over opportuniteiten, uitdagingen en digitalisering in de maakindustrie vind je hier.