“Klanten beter leren kennen via CRM software.“
Chemiebedrijf Christeyns is een monument uit de Gentse industrie én een belangrijke speler in het buitenland. Onlangs nam het bedrijf ESC onder de arm om Microsoft Dynamics te lanceren in zijn hoofdkantoor en zijn 30 vestigingen over heel Europa.
De industriële site van Christeyns langs de Afrikalaan in Gent is enorm. En dit is slechts één van de veertien productiesites van het bedrijf. Christeyns is gespecialiseerd in reinigingsmiddelen, desinfectiemiddelen en detergenten voor B2B-sectoren zoals industriële wasserijen, droogkuisketens, verzorgingsinstellingen, de voedselverwerkende industrie en de medische sector. Het bedrijf telt vestigingen in 30 landen, klanten in meer dan 50 landen, 850 medewerkers en een omzet van 300 miljoen euro. Niet slecht voor een Belgisch familiebedrijf dat nog maar sinds 1946 bestaat. Het geheim van hun succes? Marketing manager Lieve Keppens antwoordt erg beslist: “Onze kracht ligt bij onze servicegerichtheid. Onze chemie en onze uitrusting komt grotendeels overeen met die van onze belangrijkste concurrenten. Wij maken het verschil met onze service en onze probleemoplossende aanpak.”
“Onze wasserij-afdeling heeft bijvoorbeeld zo’n 200 service- en salesmedewerkers die uitsluitend klanten bezoeken om ter plaatse service aan te bieden”, licht Peter Bauwens (Vice President Laundry Europe) die servicegerichtheid toe. “Ze gaan er polsen of er vragen zijn over onze producten of problemen met de productie. Dat doen ze bij elke klant gemiddeld tien, twaalf keer per jaar. Dat is een redelijk unieke aanpak. Bovendien gaan we nog een stap verder. Vroeger hielpen onze mensen de klanten enkel met het gebruik van onze producten. Tegenwoordig kijken we naar hun volledige proces. Gebruikt de klant niet teveel water of energie? Hoe zit het met zijn productiviteit? Alle sectoren staan vandaag overal onder druk, de prijzen blijven naar beneden gaan waardoor onze eindklanten andere mogelijkheden moeten vinden om hun marges te vrijwaren. Wij hebben er dus rechtstreeks belang bij dat onze klanten goede zaken doen. Want als zij het goed doen, dan betalen ze hun facturen op tijd en groeien ze. En dan groeien wij met hen mee.”
Een groeiende nood aan CRM
“Onze vele service- en salesmedewerkers kennen onze klanten dus goed”, besluit Peter Bauwens. “Maar die kennis sijpelt niet altijd door tot in het hoofdkantoor. En als u weet dat het bedrijf de laatste 20 jaar met gemiddeld 17% per jaar is gegroeid, dan wordt dat een probleem.”
“Eigenlijk zit de kennis over de klant vooral in het hoofd van onze accountmanagers”, vult Lieve Keppens aan. “Dat is goed natuurlijk, want zij moeten hun klanten door en door kennen. Maar het vormt wel een probleem als ze de firma verlaten.”
““Eigenlijk zit de kennis over de klant vooral in het hoofd van onze accountmanagers. Dat is goed natuurlijk, want zij moeten hun klanten door en door kennen. Maar het vormt wel een probleem als ze de firma verlaten.”
Lieve Keppens Marketing manager bij Christeyns
Peter Bauwens: “We beschikken natuurlijk over de adressen en de btw-nummers en noem maar op. Maar wie moeten we nu juist aanspreken bij een klant? Hoe is die klant uitgerust, over welke capaciteit beschikt hij? Een CRM-systeem als Microsoft Dynamics laat ons toe om dergelijke informatie te centraliseren.”
“Daarnaast hebben onze medewerkers zich steeds meer gespecialiseerd. Daardoor zitten we nu in een situatie waarbij we soms tot vijf verschillende medewerkers naar eenzelfde klant uitsturen: één voor water en energie, één voor onze producten, één voor de doseerapparaten enzovoort. Als een medewerker bij een klant langs gaat, zou die in ideale omstandigheden moeten weten wat zijn collega er de week voordien heeft gedaan, en wat de klant toen allemaal verteld heeft aan die collega. Ook daar kan Microsoft Dynamics bij helpen. Iedereen is geïnformeerd.”
De unieke aanpak van ESC
Eens Christeyns overtuigd was van de behoefte aan een CRM-systeem, begon het de markt af te tasten. “We hebben meerdere potentiële partners onderzocht”, legt Lieve Keppens het proces uit. “Maar ESC was de enige die ‘een standaard’ Microsoft Dynamics heeft voorgesteld. Andere partners stelden allemaal maatwerk voor. Ze wilden allemaal ons Dynamics NAV ERP-systeem verder uitbouwen en echt op maat gaan programmeren. ESC zwom als enige tegen die stroom in. We zagen de voordelen wel in hun voorstel om Microsoft Dynamics te gebruiken. Het is een beproefde oplossing uit de Microsoft-familie, en biedt onze medewerkers de herkenbare Microsoft look & feel. Dat maakt de toepassing veel toegankelijker. Dat is belangrijk, want wanneer je nieuwe zaken invoert, krijg je vaak weerstand. Ook de koppeling met Outlook en het feit dat het mobiel kan werken vonden wij grote troeven. Microsoft Dynamics – en bijgevolg ook ESC – leek ons daarom de meest toekomstgerichte oplossing. Bovendien hadden we intussen al samengewerkt met ESC voor het lanceren van Microsoft Yammer binnen Christeyns. Dat was zo goed verlopen dat we al een zeker vertrouwen hadden in hun expertise.”
Flexibel en breed
Christeyns koos dan ook met volle overtuiging voor ESC, en kijkt daar tevreden op terug. Lieve Keppens: “De consultants met wie we samenwerken, hebben duidelijk kennis van zaken die zich niet beperkt tot Dynamics. Als we bijvoorbeeld vragen stellen over SharePoint, dan reageren ze daar snel en in mensentaal op. We voelen dat er een zeer breed spectrum aan kennis in huis is. Dat geeft vertrouwen. ESC is ook groot genoeg om een solide partner te zijn, maar tegelijk compact genoeg om vlot aanspreekbaar te zijn en gemakkelijk contact te leggen.”
“We hebben ESC ook meegenomen naar het buitenland om het CRM-systeem in onze andere vestigingen te lanceren”, voegt Peter Bauwens toe. “De meeste consultants zouden daar in het Engels spreken. Maar de expert van ESC is Duits beginnen studeren om Microsoft Dynamics in Duitsland te lanceren. Zijn Duits is nog niet perfect, maar dergelijke spontane inspanningen worden daar erg op prijs gesteld. En bij ons ook natuurlijk. We kijken met een gerust hart naar de toekomst.”
Een toekomst vol nieuwe mogelijkheden
Intussen heeft ESC Microsoft Dynamics al ingevoerd in negen vestigingen van Christeyns in evenveel landen. “Deze vestigingen zijn de tool nu aan het leren kennen dankzij de interne opleidingen op maat die ESC ter plaatse komt geven”, legt Peter Bauwens uit. Daarna moeten ze nakijken welke waardevolle klantengegevens ontbreken. Vooral contactpersonen natuurlijk, maar bijvoorbeeld ook het machinepark, de capaciteit per uur en per dag enzovoort. Eens die gegevens erin zitten, wordt het pas echt interessant, want dan kunnen we kijken naar prospectie. We kunnen bijvoorbeeld analyseren hoeveel potentieel onze bestaande klanten hebben en hen helpen dat potentieel te bereiken. Of we kunnen contactpersonen makkelijker meevolgen wanneer ze naar nieuwe bedrijven verhuizen.”
Ook Lieve Keppens is enthousiast over de nieuwe mogelijkheden die Microsoft Dynamics Christeyns in de toekomst gaat bieden: “Op basis van de gegevens uit Microsoft Dynamics kunnen we bijvoorbeeld analyseren in welke gebieden bepaalde producten minder goed scoren, en welke klanten en prospecten er in die gebieden werken. Dan kan onze marketing veel doelgerichter communiceren. In een latere fase gaan we dus zeker ook marketingacties aan Microsoft Dynamics koppelen.”
