CRM voor vzw Mentes op basis van Power Apps

Over de organisaties heen

“Omdat Mentes vzw een netwerkorganisatie is, en er dus samengewerkt moet worden over de grenzen van de organisaties heen, is het enorm belangrijk dat dit op een uniforme manier gebeurt. Er bestaan veel verschillende rollen binnen Mentes vzw, dus we gebruiken onze CRM-app, Microsoft Teams en Sharepoint vooral om binnen de vzw informatie uit te wisselen en samen aan projecten of dossiers te werken”, vertelt Evelien Louwyck, die werkt als thematisch ondersteuner bij Unizo, partner van Mentes vzw.

Het doel van de Power App was vooral creëren van een gemeenschappelijke database en gestandaardiseerde werkwijzes, zodat de 20 organisaties uniform kunnen samenwerken. Dit betekent voor de medewerkers minder werk met administratie, waardoor er meer tijd is voor ondersteuning in het werkveld, maar ook dat bepaalde inzichten makkelijker kunnen worden gedeeld, waardoor er gerichter kan worden gehandeld wanneer nodig.

De belangrijkste features in de Power App zijn dan ook het managen van contacten, het maken van bezoekverslagen, het opvolgen van dossiers en het maken of trekken van rapporten. De CRM-App van Mentes vzw is vooral eenrichtingsverkeer, waarbij medewerkers de verslaggeving van contactmomenten met de kinderdagverblijven registreren voor intern gebruik. “We delen voorlopig ook nog geen informatie uit onze systemen met de sector zelf”, gaat Evelien verder. “Het is wel iets dat we aan het bekijken zijn, zodat de kinderdagverblijven de informatie kunnen opvragen die wij over hen hebben”, verduidelijkt Mieke Jacomen, regionaal ondersteuner voor Karel De Grote Hogeschool, eveneens partner van Mentes vzw.

Vroeger versus nu

 “Vroeger maakten wij onze bezoekverslagen gewoon in een uniform word-document. Dat was echt heel vervelend omdat bijvoorbeeld de tekstvakjes steeds versprongen”, blikt Mieke terug. “Je kon toen ook niet teruggaan in de tijd. Dankzij onze Power App kan dat wel, zo kan je zien wat er tijdens het eerste, tweede, derde, … contactmoment is gebeurd en kan je daarop verder bouwen.”

Ook kunnen de verschillende rollen binnen Mentes vzw beter samenwerken dankzij de Power App. Regionale ondersteuners bijvoorbeeld gaan samen met de kinderdagverblijven kijken wat er beter kan, terwijl de pedagogische coaches vooral begeleiding bieden op de werkvloer zelf, en meezoeken naar oplossingen voor pedagogische problemen. De thematische ondersteuners helpen dan weer vanop kantoor, door het infopunt te beheren en te ondersteunen op vlak van ondernemersthema’s zoals boekhouden, statuten, financiën, … Dankzij de Power App kunnen al deze personen informatie uitwisselen en verderzetten wat een ander al heeft gedaan.

Ook voor Evelien is dat een hele grote meerwaarde: “Stel dat een voorziening financiële problemen heeft, dat is niet de expertise van Mieke, want zij is regionaal ondersteuner. Zij kan dan mij als thematisch ondersteuner hiervoor inschakelen en ik kan dan in de Power App de situatie bekijken, erover rapporteren, mijn werkmomenten registeren en bezoekverslagen typen, waardoor Mieke wel op de hoogte blijft van de situatie. Er is dus veel extra informatie terug te vinden in de dossiers in onze CRM.”

Als alles netjes geregistreerd en gegroepeerd wordt in de CRM-app, blijkt het ook heel leerrijk. “Alles is gebundeld, waardoor je een goed overzicht hebt op bepaalde zaken en daar snel nieuwe inzichten kan uithalen. Het is al vaker gebeurd dat we onze handelingen hebben aangepast op basis van de registraties. Uit een goede registratie kan je veel leren, ik ben er dus heel blij mee”, aldus Mieke.

Traject met ESC

Bij de ontwikkeling van de Power App waren, naast Evelien en Mieke, meerdere collega’s betrokken. Het begon met een uitgebreide analyse, samen met ESC. Intensieve sessies, waarbij Mentes vzw alles moesten oplijsten dat ze nodig hadden. Toen dat duidelijk was, werd er door ESC een concreet voorstel gedaan. Dat werd steeds afgetoetst in verschillende interne werkgroepen om zo tot een testversie te komen. Vervolgens werden de nodige aanpassingen doorgevoerd en kon er gestart worden met de opleidingen en het importeren van alle data.

“We hadden ergens wel verwacht dat het ietwat gecompliceerd zou zijn, omdat er nog een gedeelde visie moest ontwikkeld worden. Met 20 verschillende organisaties was dat niet zo makkelijk te stroomlijnen. Gelukkig heeft ESC veel geduld met ons gehad”, grapt Evelien.  En dat beaamt ook Mieke: “Het was bijzonder om te zien hoe snel de ESC-consultant mee was in onze leefwereld. Een sector die hij niet kent, maar hij had snel een duidelijk beeld van hoe Mentes vzw in elkaar zit. Dat maakte het pingpongen een pak aangenamer.”

En toch is het werken met de Power App niet voor iedereen een evidentie, omdat het een volledig andere manier van werken is. Veel medewerkers werkten voordien met Excel en Word, en dan is verandering soms moeilijk. “We zijn zeker dat de meeste collega’s tegen het einde van het jaar de voordelen van de Power App zullen inzien. Dan worden immers de rapportages gemaakt en moeten we niet langer alle informatie gaan zoeken in aparte documenten, maar kunnen we gewoon alle informatie uit onze CRM trekken. Dat zal ons veel tijd besparen.”

“Het was bijzonder om te zien hoe snel ESC mee was in onze leefwereld”

Uitbreiding

Dat Power Apps een succes is, bewijst ook de extra features die recent ontwikkeld werden en binnenkort live gaan, dit keer voor het deel van de pedagogische coaches. Een ontwikkeling waar Mieke aan meewerkte: “De pedagogische coaches draaien mee in de opvang en zoeken vanuit die positie mee naar oplossingen. Een andere jobinhoud, en dus moeten ze op een andere manier kunnen verslaggeven. Ze komen echter wel in dezelfde kinderdagverblijven als de regionale ondersteuners én ze werken ook in dezelfde dossiers. Het was dus belangrijk om verschillende rollen en rechten te gaan bepalen, zodat echt iedereen in dezelfde centrale database kan werken. Als organisatie evolueren we constant en dus moet onze CRM mee-evolueren. Het is een continu proces om onze technologie te optimaliseren.”

Uitdagingen in de sector

Met de implementatie van de Power App wordt hard gewerkt aan het optimaliseren van interne processen. Absoluut nodig, want hoe meer de werkdruk bij Mentes vzw zelf kan worden gereduceerd, hoe meer tijd zij hebben om ondersteuning te bieden aan een sector die in ons land onder zware druk staat. Volgens Evelien zijn de uitdagingen in de kinderopvang drieledig: “Eerst en vooral is er een groot verschil in financiering, waardoor het voor onze doelgroep moeilijk is om extra mensen aan te nemen. Iedereen moet hetzelfde aanbieden, maar sommigen doen dan met heel wat minder middelen. Ten tweede wordt het steeds moeilijker om pedagogische kwaliteit aan te bieden als de overheid verwacht dat er maar één begeleider is op 8 à 9 kinderen. Tot slot zijn de kwalificatievereisten voor de sector laag, waardoor mensen kunnen starten zonder opleiding. Maar dat zorgt voor een verkeerd beeld, want het is in realiteit echt een zware job en je moet er wél heel veel voor kunnen.” Mieke vult verder aan: “Het gevolg van deze problematiek is dat er een schrijnend tekort aan mensen is. De overheid wil het aantal kinderen per verzorger wel verlagen, maar er zijn geen middelen.  De sector staat absoluut onder druk en er is veel uitval. Zonde want die mensen leveren prachtig werk, maar ze zouden absoluut meer krediet moeten krijgen.”