Upgrade van het klantenportaal. Een persoonlijk, online platform waarop de klanten alle informatie terugvinden over de bouw van hun woning.
Met ondertussen 50 jaar ervaring weten ze bij het bouwbedrijf als geen ander dat bouwen voor hun klanten een complex en intensief proces is. Het is dan ook vanzelfsprekend dat ze alles in het werk zetten om de klant tijdens dit bouwproces optimaal te begeleiden en te ontzorgen. Er is bovendien een duidelijke en transparante communicatie. Een concreet voorbeeld daarvan is hun klantenportaal: een persoonlijk, online platform waarop de klanten alle informatie terugvinden over de bouw van hun woning.
Als eerste uit de sector bouwde Durabrik in 2011 zo’n platform uit. In 2016 was het tijd voor een tweede versie. Om dit te realiseren, werkten ze samen met ESC.
“Het eerste portaal uit 2011 was heel statisch”, legt IT-manager Vincent Coppije ons uit in de prachtige glazen vergaderzaal die opvalt langs de E40 in Drongen. “Het kwam in feite neer op enkele eenvoudige webpagina’s in HTML voor elke klant, waarop we dan telkens handmatig informatie moesten opladen. Dat was arbeidsintensief en liet geen uitgebreide communicatie met de klant toe.
“Maar dat eerste platform was wel belangrijk om de deuren te openen voor deze tweede versie”, pikt Client Service Manager Sabrine Lammers in. “Met dat eerste platform zagen we een duidelijk potentieel, maar we werden beperkt door de technische kant van het verhaal. Bij de voorbereiding van de tweede versie van het klantenportaal hebben zowel klanten als medewerkers belangrijke feedback gegeven over wat voor hen het “ideaal klantenportaal” is. Met deze feedback en onze ervaring van het eerste portaal zijn we aan de slag gegaan en hebben we onderzocht hoe we het platform konden koppelen aan onze backoffice. Al snel kwamen we zo uit bij Microsoft Sharepoint.”
• Volledige transparantie.
Dankzij het gebruik van Sharepoint en de koppeling met de backoffice van het bedrijf, bevat de huidige versie van het klantenportaal veel meer informatie, legt Sabrine uit. “Dat begint eigenlijk al van zodra er een verkaveling of residentie in verkoop gaat”. Als een klant beslist heeft om samen met ons zijn droomwoning te bouwen, maken we meteen een persoonlijke ruimte aan op het portaal, waar de klant alle bouw gerelateerde details en info van zijn/haar woning kan terugvinden. We begeleiden hen intensief per bouwfase. Als we bijvoorbeeld in de fase van het opmeten van de ramen zitten, dan informeren we hen via het portaal dat het normaal is dat ze in deze fase minder activiteit zien op de werf zelf, maar dat we achter de schermen intensief voor hen aan het werk zijn. Daar waar onze klanten vroeger al die overdonderende hoeveelheid informatie in één keer in de opstartfase ontvingen, zien ze het nu verschijnen op het ogenblik dat ze het nodig hebben. Dat is veel handiger en transparanter voor onze klanten en maakt het geheel dynamischer. De communicatie verloopt vlotter.”
• Voordelig voor iedereen.
Vraagt dit nieuwe platform niet veel meer inspanningen van de medewerkers? “Het tegendeel is waar”, lacht Sabrine. “Ook voor onze medewerkers is het veel fijner werken. Het aanmaken van de portalen verloopt vlot en dankzij Sharepoint is alles gekoppeld aan de backoffice. De publicatie op het platform is slechts een kwestie van enkele spreekwoordelijke muisklikken. De info op het klantenportaal is bovendien ook meer gepersonaliseerd. Die gebruiksvriendelijkheid was een belangrijke voorwaarde voor het nieuwe platform. Niet alleen voor ons IT-departement, maar ook voor de medewerkers en de klanten.
Sharepoint is een doeltreffende tool, maar het ziet er wat ingewikkeld en droog uit. Daarom hebben we aan ons webdesignbureau gevraagd er een aantrekkelijk laagje over te leggen. Het oog wil namelijk ook wat.”
• De keuze voor ESC als partner bij dit bijzondere project.
Net dat extra laagje design was voor Durabrik een belangrijke reden om met ESC in zee te gaan. “ESC was natuurlijk eerst en vooral een expert in Sharepoint”, verduidelijkt Vincent. “Maar ze zijn niet enkel Sharepoint experts of zuiver webapp-ontwikkelaars. Ze hebben bovendien ook flink wat expertise met andere domeinen zoals ERP en CRM. Die oplossingsgerichte aanpak gaf voor ons de doorslag. Wat ik daarnaast ook erg aantrekkelijk vond bij ESC, was hun uitzonderlijke openheid. Voor ons was het belangrijk dat ons nieuwe platform in lijn lag met onze vernieuwde website. Daarom wouden we graag samenwerken met ons huidig grafisch bureau. Als je een degelijke huisstijl hebt en een marketingstijl die al jaren beheerd wordt door hetzelfde bureau, dan zou het maar gek zijn om voor dit nieuwe platform zomaar eventjes met een ander bureau samen te werken. Dit was geen enkel probleem voor ESC. Integendeel, ze bleken dit soort samenwerkingen vaak aan te gaan en spoorden het zelfs aan.”
“We voelden van bij de eerste ontmoeting met ESC aan dat zij naar de ideale situatie wilden streven en naar onze behoeftes wilden luisteren”, vat Sabrine samen. “Bij sommige bureaus is er een zekere starrigheid. Die zeggen meteen: dat kan niet. Op zo’n momenten begin ik me intern slecht te voelen, he! (Lacht) Daar was geen sprake van bij ESC. We hadden veel duidelijke verwachtingen, net doordat we de tekortkomingen van het eerste platform zo goed kenden. Maar ze gingen steeds op zoek naar oplossingen.”
• Een vlotte samenwerking.
Ook tijdens de ontwikkeling van het nieuwe platform verliep alles erg vlot volgens Vincent: “Minstens twee dagen per week kwamen een drietal medewerkers van ESC bij ons op kantoor werken. Die kortere lijn was een verademing. We konden alles veel makkelijker aftoetsen en op punt zetten.” Sabrine herinnert zich een probleempje. “Er was iets niet naar mijn zin in het project. Binnen Durabrik mogen we altijd zeggen hoe we ons voelen, dus doe ik dat ook naar externe partners toe. Dat is toen goed ontvangen, en er is echt naar me geluisterd. Dat is fantastisch.”
• Positieve reacties.
Intern is iedereen bij Durabrik enthousiast over het nieuwe platform en het werk van ESC. Maar, veel belangrijker nog, ook bij de klanten slaat het volgens Sabrine duidelijk aan. “Begin dit jaar stonden er nog maar enkele verkavelingen op het nieuwe platform. En toch zijn er al meer dan duizend logins gebeurd. Ook het aantal views ligt erg hoog. Het blijft niet zomaar bij één keer gaan kijken en daarna nooit meer. Neen, het platform wordt echt intensief gebruikt. We zijn zeer tevreden met het nieuwe klantenportaal maar blijven steeds openstaan voor feedback van onze klanten.”
Of Durabrik opnieuw zou samenwerken met ESC, blijkt een overbodige vraag. “We doen het nu al”, lacht Vincent. “Af en toe komen er nog dingen naar boven die we willen aanpassen aan het platform, en daar kunnen we snel voor terecht bij ESC. Maar ze helpen ons intussen ook met andere oplossingen binnen het bedrijf, zoals een verregaande automatisering van de updates van onze systemen.”
Klik hier en ONTDEK de website van Durabrik.