Bedrijven verschillen meestal niet in hoe ze een CRM-systeem gebruiken. Een sales- of marketingdepartment houdt zo klantenrelaties bij en volgt de reis van lead naar prospect tot klant. Het is, in essentie, een marketing- en salestool. Maar het kan ook anders. ESC transformeerde voor Groep Weerwerk het Microsoft 365 Customer Engagement CRM-systeem naar een tool voor persoonsregistratie en dossieropvolging. Zo wordt de software onmisbaar voor het opvolgen van hun cliënten. Want bij Weerwerk gaat het om mensen, niet producten.
Gat in de markt
Groep Weerwerk is gegroeid uit De Sleutel, een vzw binnen de gezondheidszorg die zich richt op drugsverslaving. “We merkten dat er voor mensen met een drugsverleden weinig arbeidskansen waren”, herinnert Joachim Maertens zich. Joachim trekt binnen Weerwerk het IT-project. “Ze hadden vaak een gat in hun CV door druggebruik of opname en hun ervaringen op de werkvloer waren niet altijd positief. Dus creëerden we zelf de arbeidskansen voor hen, met wat toen een sociale werkplaats heette.”
Ondertussen is de doelgroep van Groep Weerwerk een stuk breder. “Sommige van onze mensen kampen met verslaving, verbleven in de gevangenis of hebben een fysieke of mentale beperking. Of hebben om andere socio-culturele redenen een grote afstand tot de reguliere arbeidsmarkt. “Wat ze gemeen hebben is dat ze moeilijk in de privé-arbeidsmarkt kunnen doorbreken.”
Reguliere arbeidsmarkt is het doel
Het hoofddoel van de bedrijven binnen Groep Weerwerk is doorstroom naar de reguliere arbeidsmarkt. “Mensen die bij ons terechtkomen beginnen vaak op onze eigen werkvloer. Ze lopen een traject door waarna ze in een privébedrijf aan het werk kunnen, hoewel we ook mensen hebben die bij ons blijven werken. Elk bedrijf wil haar beste medewerkers houden. Maar bij ons is elke medewerker die vertrekt een succes.” De focus van de eigen bedrijven ligt op groen- en renovatiediensten of tijdelijke handenarbeid dat moeilijk machinaal kan, zoals herverpakken van producten.
“Binnen onze groep hebben we een 300-tal medewerkers, verdeeld over de verschillende bedrijven”, verklaart Joachim. “Weerwerk, Buurt & Co, Tot Uw Dienst en Weerkracht richten zich op maatwerk, lokale diensteconomie, professionele activering en coaching.”
Dat maakt een IT-project over de bedrijven heen lastig. “Vier bedrijven, drie sites. Allemaal met hun eigen, soms gespecialiseerde, software en manier van werken. Vaak met bepaalde rapporteringsverplichtingen naar de overheid. Dat is zeker lastig te combineren, maar we moesten wel.”
Specifieke noden, standaard softwarepakket
“Onze eerste nood was financieel,” zegt Joachim. “Onze verplichtingen aan de overheid kostten ons telkens veel tijd. Want elk bedrijf, soms zelfs elk departement, werkte met haar eigen software. Data transfer? Dat waren Excelletjes. E-mails. Papier.”
“Ook voor persoonsregistratie kwamen we in de problemen. Als iemand bij ons komt voor een intakegesprek, dan wordt zijn werkverleden geregistreerd, samen met de obstakels die hij in de arbeidsmarkt ervaart. Daarna maken we een persoonlijk ontwikkelingstraject op. Daarvoor gebruikten we gespecialiseerde software, ‘Herman’. Toen daar de stekker werd uitgetrokken, stond het water ons aan de lippen.”
Expertise was bepalend
De juiste vervanger vinden bleek niet makkelijk. “We gingen niet op zoek naar het juiste pakket, wel naar de juiste implementator”, vertelt Joachim. “We hebben een tiental aanbieders bekeken, met een waaier aan pakketten. Een demo van Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement door ESC trok ons over de streep. Deels omdat we na onze ervaring met Herman niet meer wilden werken met software waarmee je automatisch vastzat aan één implementator. En omdat ESC ervaring had in onze sector.” ESC werkte aan IT-projecten voor onder meer De Sleutel, Group Intro, Unia, Plan België en de Tabor Groep. Ook het Non-Profit Programma van Microsoft is een doorslaggevende factor. “Via dat programma dalen de kosten voor een groep als de onze drastisch”, aldus Joachim.
Bij Groep Weerwerk vervangt Dynamics 365 CE dus gespecialiseerde software voor persoonsregistratie en persoonlijke ontwikkelingsprojecten. Dat betekent flink wat maatwerk, maar de flexibele Microsoft-software leent zich daar wel toe. “Het pakket moest kunnen omgaan met regionale rapporteringsverschillen tussen provincies en verschillende noden binnen de vier bedrijven. Maar toch uniform genoeg zijn om data-uitwisseling tussen departementen vlot te laten stromen.” En daar komt natuurlijk bij dat Groep Weerwerk Dynamics 365 CE gebruikt voor iets waar het eigenlijk niet voor ontwikkeld is.
Een flexibel CE-pakket
Dynamics 365 CE volgt in essentie de buyer journey van je klanten. In het kort, je vindt er alle informatie over je klanten en prospecten. Groep Weerwerk gebruikt de software echter op een heel andere manier.
“Als iemand bij ons komt voor een intakegesprek registreren we alle details in CE. Persoonsgegevens, werkverleden, eventueel drug-of gevangenisverleden. Dan wordt een persoonlijk ontwikkelingsplan opgesteld. We verwijzen de persoon door naar een van onze bedrijven, met een takenpakket en een eventuele einddatum. Na het traject beëindigd is, volgt een doorverwijzing naar de reguliere arbeidsmarkt, of een nieuw traject. Zo bouwen we bij onze cliënten langzaam positieve werkervaringen op, met steeds meer verantwoordelijkheid. Dat wordt allemaal geregistreerd in CE”, zegt Joachim.
“Verder ‘scoren’ we de groei van medewerkers en bepalen we hun positie op de arbeidsladder: reguliere economie, buurteconomie, IBO…” Ook beveiliging is belangrijk. “Het gaat telkens om gevoelige informatie. Bepaalde werknemers hebben toegang tot bepaalde delen van de software, anderen niet. Onze mensen krijgen ook een peter of meter toegewezen. Elk van die features was maatwerk.”
Project werpt zijn vruchten af
Dat brengt ook een paar nadelen met zich mee. “Het duurt een tijdje voor onze medewerkers het in de vingers krijgen. En eventuele problemen zijn eigen aan het project, waardoor het uitleggen aan de helpdeskmedewekers soms wat tijd vergt. Ook bij de jaarafsluiting stootten we nog op een paar problemen. We werken nu met ESC samen om die kinderziektes uit de software te krijgen. Ondanks de voordelen, is het nog geen afgewerkt traject.” Maar dat hoeft geen obstakel te zijn. Mensen begeleiden in nieuwe arbeidsomstandigheden is tenslotte hun specialiteit.
Meer info over Groep Weerwerk vind je hier.
Benieuwd hoe we ook jouw onderneming kunnen helpen? Neem hier contact op met onze experten.